ارتفاع عدد الشكاوى المُقدّمة من كبار السن حول الخدمة التي يتلقّونها من الجهات والمؤسّسات العامة بنسبة 23٪ منذ عام 2019

مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، متنياهو إنغلمان: "يتعرّض المسنّون للكثير من الصعوبات والتحدّيات عند لجوئهم لتلقّي الخدمات العامة. ويشكّل التوجّه نحو رقمنة الخدمات صعوبة لهذه الفئة العمريّة، وغالبًا ما يعامَلون باستخفاف وتعالِ بسبب سنّهم، ولا يراعي مقدّمو الخدمات وضعهم ومحدوديّتهم بما فيه الكفاية. عدم معرفة القوانين والتوجيهات والعوائق البيروقراطية يجعل من الصعب على كبار السنّ ممارسة حقوقهم والاستفادة منها". 

ويضيف مراقب الدولة في سياق تقريره: "على كل واحدة وواحد من مقدّمي الخدمات أن يدرك ويعي جيّدًا، بأن الشخص الذي أمامه هو إنسان وأن يأخذوا بالاعتبار ظروفه واحتياجاته الخاصة، دون علاقة لعُمره. هذه الأمور تُلزم مقدّم الخدمات بالتصرف بحساسيّة ومرونة أكثر والحفاظ على تواصل محترم، تبسيط العمليات البيروقراطية والتسهيل قدر الإمكان على كل من يواجه صعوبة في ممارسة حقوقه". 

نشر مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، متنياهو إنغلمان، اليوم (07.02.23) تقريرًا خاصًّا حول شكاوى كبار السنّ. 

تمرّ الشرائح السكّانية في البلاد بعملية تقدّم بالسنّ، إذ أن حوالي 12% من مجمل السكان في البلاد هم من أبناء الـ 65 عامًا وما فوق. وتشير التوقّعات إلى أنه لغاية عام 2040 سيصل عددهم حوالي المليونين، أي 14.2% من مُجمل عدد السكان في البلاد. يتناول هذا التقرير الطريقة التي يختبر بها المسنّون تلقّي الخدمات من السلطات في الدولة. ويلقي التقرير الضوء على المُعيقات التي تقف أمام كبار السنّ عند توجّههم لتلقّي خدمة من المؤسسات العامة، كما يشمل التقرير توصيات لمقدّمي الخدمات وكيفية ملاءمة خدماتهم لكبار السنّ. 

خلال السنوات 2019-2021 ازداد عدد كبار السنّ من مجمل عدد السكان بـ6.5%. ولكن في هاتين السنتين ازداد عدد الأشخاص ممّن يبلغون الـ65 عامًا وما فوق الذين قدّموا شكاوى لمفوّض شكاوى الجمهور بـ23%، على المؤسسات العامة: من 2،395 مشتكِ عام 2019، إلى 2،954 مشتكِ عام 2021. نسبة المشتكين كبار السنّ من مجمل عدد مقدّمي الشكاوى وصل إلى 20% تقريبًا، وهي نسبة أكبر من حصّتهم في المجتمع (12%). 

وفقًا للتقرير، فإن المؤسّسة الحكومية التي وصل حولها أكبر عدد من الشكاوى من قبل كبار السنّ بين السنوات 2019 وحتى منتصف 2022 هي مؤسسة التأمين الوطني، مع 988 شكوى، ثمّ تليها وزارة المواصلات والأمان على الطرق (825 شكوى)، وزارة الصّحة (564 شكوى)، سلطة بريد إسرائيل (544 شكوى)، "عميدار" (429 شكوى)، سلطة الضرائب (418 شكوى) وشرطة إسرائيل (349 شكوى). 

من هم مقدّمو الشكاوى؟ 

62% من مقدّمي الشكاوى من كبار السنّ هم رجال و38% من الشكاوى فقط من النساء. 

أكثر المؤسّسات التي تم تقديم شكاوى ضدّها من النساء هي "عميدار" (57% من مجمل الشكاوى على هذه الشركة) ووزارة المالية (54%). غالبية شكاوى الرّجال كانت على سلطة الضرائب (حوالي 74% من مجمل الشكاوى) ووزارة المواصلات (72%). 

حوالي 40% من كبار السنّ المُشتكين حاصلون على تعليم أكاديمي، وما يقارب الـ60% منهم لا يحملون شهادة أكاديمية. 17.8% منهم أكملوا أقل من 12 سنة تعليمية و 40.5% منهم أنهوا المرحلة الثانوية. 

نسبة المشتكين اليهود أكبر من حصّتهم من مجمل السكان المسنّين، بينما نسبة المشتكين المسنّين من المسلمين هي حوالي نصف حصّتهم من مجموع السكان. 

كلّما كان عُمر المشتكين مرتفعًا، ازداد اعتمادهم على من ينوب عنهم لتقديم شكوى: 8.9% فقط من أبناء الـ65-69 عامًا استعانوا بمن ينوب عنهم لتقديم شكوى، بينما كانت نسبة المشتكين ممّن أعمارهم 85 عامًا وما فوق الذين استعانوا بمن ينوب عنهم لتقديم شكوى أكثر من 33.4%. 

ممّ يشكو كبار السنّ؟ 

صعوبة في التأقلم مع الخدمات الديجيتالية في المؤسّسات العامة-رغم الفائدة الكبيرة التي نجنيها من استخدام الوسائل الرقمية، هناك من قد يتخلّف عن الرّكِب-والمقصود أولئك الذين ليس لديهم إلمام رقمي، بسبب الصعوبات الذهنية أو الجسدية، أو قلّة المعرفة والتوجيه لعدم توفر المعدّات والأجهزة اللازمة كالهواتف الذكية. 

مثال على شكوى: 

قدم مسنّ شكوى مفادها أن بلدية القدس تشترط تعبئة نماذج لتلقّي استرجاع مالي عبر موقع الانترنت الخاص بالبلدية. ادّعى المشتكي بأنّه مسنّ ولا يملك حاسوبًا ولا يتقن استخدام الإنترنت.  

بعد تدخّل مفوّضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة أرسل قسم الجباية في بلدية القدس للمشتكي نموذج طلب لاسترجاع مالي للتعبئة اليدوية، وهكذا استطاع المسنّ استرداد نقوده. 

وقد لفتت المفوّضية انتباه البلدية إلى هذه الحاجة، وبناء عليه قامت البلدية بتغيير النماذج وإتاحة إمكانية تعبئتها يدويًا. 

طلبات متكرّرة للحصول على مستندات ثبوتيّة  

مشكلة أخرى تواجه كبار السنّ وهي عندما يُطلب منهم تقديم مستندات ثبوتيّة متكررة ليتمكّنوا من استغلال امتياز معيّن أو حقوق، رغم أن الشروط التي تبرّر حصولهم على هذه الامتيازات لم تتغيّر. 

مثال على شكوى: 

ادّعى بعض المسنّين بأنه في كل سنة يُطلب منهم تقديم طلب لسلطة الترخيص في وزارة المواصلات للحصول على شارة معاق من جديد، على الرغم من أنه ليس من المتوقّع أن تتحسّن حالتهم الصحية. وقد لفتت مفوّضية الشكاوى عناية سلطة الترخيص إلى ضرورة تسهيل عملية اصدار شارة معاق لكبار السن، وفي أعقاب ذلك أعلنت إدارة قسم الترخيص عام 2019 انه في إطار تحسين الخدمة تقرّر الموافقة على إصدار شارة معاق مدى الحياة لكل شخص يزيد عمره عن 75 عامًا ويستحق الحصول على شارة معاق. 

بيروقراطية وتأخير تقديم الخدمة  

وثمّة مشكلة أخرى قد تضع صعوبات وعراقيل أمام المشتكين، وهي ضرورة التوجّه إلى شتّى الجهات لتحصيل حقوقهم والاستفادة منها. 

في عام 2020، وفي أعقاب توجّه مفوّضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة، تمّ الاتّفاق بين وزارة المواصلات والأمان على الطرق والتأمين الوطني حول أنواع الإعاقة ونسبة الإعاقة التي تمنح الحقّ في الحصول على شارة معاق، دون الحاجة لتقديم وثائق ثبوتيّة من جديد. 

كذلك، تمّ بناء واجهة أون لاين مشتركة بين عدّة جهات، وعبرها بدأ التأمين الوطني بإبلاغ وزارة المواصلات بأسماء كل من تمّ الاعتراف بهم كذوي إعاقة تمنحهم حق الحصول على شارة معاق. وبفضل هذه الخطوة لم يعد المعاقون المذكورون بحاجة إلى أن يقدّموا لوزارة المواصلات طلبًا منفردًا للحصول على شارة معاق. 

استخفاف، لا مبالاة أو عدم توفّر 

في بعض الأحيان، يواجه المسنّون معاملة جارحة ومسيئة من قِبل مزوّدي الخدمات، والتي قد تكون ناجمة عن آراء مُسبقة أو لا مبالاة وعدم اهتمام تجاه المسنّين. 

ويتبيّن من تحليل محتوى الشّبكات الاجتماعية أن أبناء الـ 65 عامًا وما فوق يشتكون من معاملة مُهينة أو تنطوي على الاستخفاف بهم، خاصة من قِبل مزوّدي الخدمة في المستشفيات، صناديق المرضى، سلطة البريد والمواصلات العامة.  

مثال على شكوى: 

صعدت مُسنّة عمرها 89 سنة والسيدة التي ترعاها إلى حافلة تابعة لشركة دان في جنوبي البلاد، قامت المسنّة بدفع مقابل تذكرة السفر الخاصّة بها فقط، لأنها اعتقدت أن السيدة المُرافقة لها غير مُلزمة بالدفع. وحسب ادّعاء المسنّة ومرافقتها، قامت مفتّشة شركة دان بفرض غرامة على المسنّة لعدم قيامها بالدفع عن مرافقتها. ولم تكتفِ المفتّشة بذلك، بل تصرّفت معهما بفظاظة ولم تشرح لهما الموضوع بشكل لائق، بل قامت بالصراخ عليهما ومعاملتهما بفظاظة شديدة. 

وأوضحت وزارة المواصلات، أن المرسوم الذي يحظر جباية رسوم دخول لقاء مرافق لشخص يعاني من إعاقة، لا يسري على المواصلات العامة. وبالرغم من ذلك، وبعد توجّه مفوّضية شكاوى الجمهور قامت وزارة المواصلات وشركة دان في الجنوب بإلغاء المخالفة بحقّ المسنّة. 

عدم الانتباه والاهتمام بالصّعوبات الجسدية أو الذهنية  

في بعض الأحيان، يتّسم تعامل مزوّدي الخدمات مع المسنّين بعدم الاكتراث والاهتمام بالصعوبات الجسدية أو الذهنية التي يواجهها المسنّون.  

مثال على شكوى:  

قامت الشرطة بتسليم مسنّ يعاني من الخَرَف مخالفة بادّعاء انه عبر الشارع عندما كانت الإشارة الضوئية باللون الأحمر. وبسبب حالته الذهنية لم يبادر المسنّ إلى إبلاغ زوجته بالمخالفة، علمًا أن الزوجة اكتشفت وجود المخالفة فقط بعد أن تلقّت رسالة من مركز جباية الغرامات والرّسوم تطالبها بدفع المبلغ مع إضافة فائدة تأخير. وقد توجّهت زوجة المسنّ إلى الشرطة ومركز جباية الغرامات وطلبت إلغاء المخالفة باعتبار أن زوجها غير مؤهّل ذهنيًا وصحّيًا لاستلام المخالفة، ولكن الشرطة رفضت طلبها بدعوى أن الطلب قُدّم متأخّرًا. 

وجاء في الشكوى التي قدّمتها الزوجة لمفوضيّة شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة: "كل ما نطلبه ونصبو إليه هو أن نتحدّث إلى إنسان عطوف رحيم قادر على تفهّم وضعنا ومساعدتنا لحلّ هذه الإشكالية. آملين أن يساعدنا في الغاء المخالفة كليًا". 

وبعد توجّه مفوّضية شكاوى الجمهور إلى الشرطة، جاءنا من هناك: "بعد فحص شامل لظروف المشتكي والملابسات، قرّرنا إلغاء المخالفة".